Kako raskinuti ugovor sa mobilnim operatorom, odnosno kako ne dozvoliti da nas prevari kompanija poput VIP mobile d.o.o

Nakon uloženog prigovora na kompaniju VIP mobile d.o.o Republičkoj agenciji za elektronske komunikacije, iznosim u javnost detalje nezakonite poslovne politike pomenute kompanije u cilju pomoći poštenim građanima i urednim platišama.

Dokazni materijal posedujem za 2 različita slučaja, od kojih je drugi (opisan pri dnu stranice) gori od prvog jer je korisniku izdat račun za period u kom uopšte nije koristio usluge.

Ono što predstavlja možda i veći problem od svesnog, namernog i konstantnog kršenja pojedinih članova Zakona o elektronskim komunikacijama, Pravilnika o prenosivosti broja, kao i sopstvenog Ugovora o pretplatničkom odnosu koje je kompanija VIP mobile d.o.o potpisala sa korisnicima, jesu pojedini članovi pravnih dokumenata koji korisnika ne štite od maltretiranja u trajanju od po nekoliko meseci čak i kada ista kompanija iznova primenjuje nezakonit način poslovanja.

Osnovno pitanje koje se nameće jeste:

Da li su kompanije koje pružaju usluge dužne da poznaju pravna dokumenta relevantna za oblast kojom se bave i da ih revnosno primenjuju – odnosno, da li su dužne da posluju prema slovu zakona i da li, ukoliko to ne čine, trpe posledice? Ili, pak, naši zakoni korisnika smatraju „krivim dok se ne dokaže suprotno“, te je korisnik dužan da, u slučajevima kada pravna lica konstantno krše zakone i propise prema kojima bi morala da posluju, prione na izučavanje tih zakona i propisa, sakupljanje dokaza i višemesečnu borbu u cilju dokazivanja da je sva svoja dugovanja uredno i na vreme izmirio?

Retko koji korisnik poseduje potrebne kompetencije za tumačenje zakonskih odredbi, mnogi od njih nemaju vremena da se bave celom problematikom mesecima, oni koji uredno plaćaju svoje račune i ne prave greške nemaju čak ni predstavu da bi trebalo da pretpostavljaju mnogobrojne načine na koje pravne službe u kompanijama mogu da navedu poštenog građanina da nehotice pogreši i to mu kasnije skupo naplate (oduzimanjem novca, pretplatničkog broja, vremena i energije), a nije neznatan ni broj onih koji iz zdravstvenih, starosnih i mnogih drugih razloga nemaju pristup zakonima i propisima i nemaju mogućnost da iščitaju ugovore koji su u celosti pisani fontom veličine zrna soli.

 

• KADA PLAĆAMO CELU MESEČNU PRETPLATU A KADA NE

Prilikom raskida postpaid ugovora sa mobilnim operatorom (nakon što nam je ugovorna obaveza istekla) dužni smo da platimo iznos cele mesečne pretplate za obračunski period koji još traje u momentu kada podnosimo zahtev za raskid. U svakom ugovoru potpisanom sa mobilnim operatorom piše nešto puput ovoga:

“Raskid ugovora stupa na snagu nakon isteka 1 obračunskog perioda, računajući od dana podnošenja zahteva za raskid.”

Podnošenje zahteva za raskid ugovora se obavezno vrši pismenim putem (putem pošte, mejla ili ličnim popunjavanjem zahteva za raskid u nekoj od poslovnica mobilnog operatora) i ne može se podneti telefonom niti na bilo koji drugi usmeni način.

U istom smislu, svaka usmeno dobijena informacija od službenika zaposlenih u kompaniji mobilnog operatora ne može da se smatra ni istinitom ni važećom. Sve treba tražiti napismeno i biti eksplicitan i precizan u svojim zahtevima.

 

• ZAHTEV ZA PRENOS BROJA KOD DRUGOG OPERATORA

Podnošenje zahteva za prenos broja se vrši kod operatora kod kojeg želimo da pređemo, nema nikakve potrebe da idemo kod operatora od kojeg odlazimo (nekada može da se popuni i online, na sajtu novoizabranog operatora) i automatski se smatra zahtevom za raskid ugovora sa trenutnim operatorom.

„Zahtev za prenos broja pretplatnik podnosi operatoru primaocu broja.
Zahtev iz stava 2. ovog člana ujedno se smatra zahtevom za raskid ugovora između pretplatnika i operatora davaoca broja o korišćenju usluga u vezi sa brojem koji je predmet zahteva za prenos, a ugovor se smatra raskinutim trenutkom isključenja broja iz mreže operatora davaoca broja.“

(Zakon o elektronskim komunikacijama, član 79, st. 2 i 3)

„Postupak prenosa broja počinje podnošenjem zahteva za prenos broja operatoru primaocu broja. Ovaj zahtev ujedno se smatra i zahtevom za raskid ugovora između pretplatnika (korisnika) i operatora davaoca broja.“

(Pravilnik o prenosivosti broja, čl. 4, st. 1)

 

• SVI LIČNI PODACI MORAJU BITI AŽURIRANI

Prilikom podnošenja zahteva za prenos broja kod drugog operatora, svi podaci u ličnoj karti moraju da se slažu sa podacima zavedenim kod trenutnog operatora. Pre podnošenja bilo kakvog zahteva treba kod trenutnog operatora izvršiti ažuriranje svih promena nastalih u međuvremenu (ako ih je bilo) tako da se svi podaci slažu sa podacima u ličnoj karti (promena prezimena, promena adrese i slično). Inače će zahtev za prenos broja biti odbijen.
 

• SLUČAJ 1:

 

• 31.3.2014. godine,

nakon što mi je već istekla ugovorna obaveza u trajanju od 2 godine koju sam prema kompaniji VIP imala, podnosim zahtev za prenos broja kod novoizabranog operatora. Iako nisam vršila nikakve promene ličnih podataka od trenutka kada sam postala korisnik kompanije VIP, VIP mobile d.o.o odbija moj zahtev zbog nedostajuće crtice između dva prezimena (pri čemu je svako slovo imena i prezimena na svom mestu, adresa stanovanja identična, JEDINSTVENI matični broj ispravan, i moj potpis stoji na zahtevu za prenos). Zanimljivo je pomenuti i da polje za unos podataka u formularu za podnošenje prigovora na rad mobilnih operatora na sajtu Republičke agencije za elektronske komunikacije ne prihvata unos te crtice i da RATEL očigledno u tom smislu nema nikakav problem sa utvrđivanjem identiteta podnosioca prigovora.

Zahtev za prenos broja je podnet tog datuma upravo da bi se kompletna procedura sa prenosom broja završila pre kraja obračunskog perioda, koji kod VIP-a traje do 5. u mesecu (zahtev za prenos broja treba podneti najmanje 5 dana pre isteka obračunskog perioda jer provera ispunjenosti uslova traje 2 dana, a nakon toga još 2 dana traje sama procedura prenosa broja (Pravilnik o prenosivosti broja, članovi 6, 7 i 8)).
 

• 2.4.2014.

podnosim ponovo zahtev za prenos broja (istog dana kada dobijam informaciju da je prethodni zahtev odbijen), ovog puta samostalno, online.

 

• SVA DUGOVANJA MORAJU BITI IZMIRENA

Sva dugovanja prema trenutnom (uskoro bivšem) operatoru moraju biti izmirena da bi se obavio raskid ugovora, odnosno prenos broja. Prilikom popunjavanja zahteva za prenos broja potpisujemo izjavu da će se u suprotnom desiti ovo:

„Operator davalac broja po utvrđivanju neizmirenih obaveza dostavlja zahtev za plaćanjem korisniku u roku ne kraćem od osam dana i o tome istovremeno obaveštava operatora primaoca broja. Ukoliko korisnik u ostavljenom roku ne izmiri svoje obaveze, odnosno ne dostavi dokaz operatoru primaocu broja o izmirenju obaveza prema operatoru davaocu broja, korisniku će se suspendovati korišćenje broja na 30 dana. U slučaju da korisnik izmiri svoje obaveze pre isteka roka suspenzije, aktiviraće se korišćenje broja. Ukoliko korisnik nije izmirio svoje obaveze u toku trajanja suspenzije od 30 dana, broj će se isključiti trajno. Po isključenju broja u mreži operatora primaoca broja, isti će odmah, bez odlaganja, biti vraćen matičnom operatoru.“

(Pravilnik o prenosivosti broja, član 5, stav 7)

Jedini račun koji ne može biti izmiren pre završetka procedure za prenos broja jeste onaj poslednji, koji još nije stigao na naplatu. Zbog toga se ostavlja ovaj rok.

Tokom više od 2 godine, koliko sam bila korisnik VIP-a, sva dugovanja izmirujem na vreme, pa su tako u trenutku podnošenja zahteva za prenos broja plaćeni svi računi, osim poslednjeg, koji tek treba da stigne (obračunski period je do 5.4.2014.).
 

• 7.4.2014.

u 5 sati ujutru moj broj počinje da funkcioniše u mreži drugog operatora. Dakle, zbog prvobitno odbijenog zahteva, ulazim u novi obračunski period za 1 dan. Međutim, pošto je zahtev podnet pre isteka prethodnog obračunskog perioda, nisam u obavezi da platim celu mesečnu pretplatu za ovaj novi obračunski period u koji sam zagazila. Očekujem da ću dobiti račun i za taj jedan dan, ne očekujem da bude 30 puta manji od iznosa mesečne pretplate, ali ne očekujem ni da bude veći od na primer četvrtine ukupnog iznosa. Na računu očekujem i stavku od 1 dinara za nevraćanje opreme kupljene kod VIP-a (ugovor potpisan sa VIP-om predviđa i to i ja to želim da regulišem).

 

• OBAVEZA OPERATORA DA O SVAKOJ PROMENI UNAPRED OBAVESTI KORISNIKA

VIP je od korisnika još 2011. godine tražio da se izjasne da li žele račune da primaju mejlom, umesto na kućnu adresu, iz ekoloških razloga. Izjasnila sam se da želim i 9.6.2011. dobila mejl kojim je ova moja odluka potvrđena.
 

• Od 9.6.2011, zaključno sa 8.4.2014,

kada sam dobila poslednji račun za ceo obračunski period koji i jesam iskoristila, uredno dobijam račune isključivo mejlom. Pristup specifikaciji računa imam preko online portala na sajtu VIP mobile d.o.o.
 

• 16.4.2014.

plaćam poslednji račun (rok za plaćanje je 25.4.2014.). I dalje očekujem račun za 1 dan korišćenja usluge u periodu od 6. do 7.4.2014.
 

• 14.5.2014.

dobijam očekivani račun, ali u iznosu od cele mesečne pretplate i to na kućnu adresu. A da mi pri tom nikada, ni usmenim ni pismenim putem, nije zatražena saglasnost za ovu izmenu načina isporuke računa.

„Operator je dužan da pretplatnika, najmanje mesec dana unapred, obavesti na pogodan način o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu pretplatnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen.“

(Zakon o elektronskim komunikacijama, član 107)

 

• OBAVEZA OPERATORA DA NA ZAHTEV KORISNIKA IZDA RAČUN SA SPECIFIKACIJOM PRUŽENIH USLUGA

Član 112 Zakona o elektronskim komunikacijama glasi:

„Operator je dužan da pretplatniku, na njegov zahtev, izda račun koji sadrži detaljnu specifikaciju pruženih usluga sa obračunom zaduženja za svaku pojedinačnu uslugu, radi jednostavne provere i kontrole troškova pruženih usluga.“

Kada se računi primaju na kućnu adresu, oni stižu sa specifikacijom usluga na poleđini. Kada se primaju mejlom, uvid u specifikaciju moguće je ostvariti putem portala na sajtu mobilnog operatora – ali, isključivo dok smo korisnik tog operatora.

Poslednji račun, koji je stigao poštom 14.5.2014. dobijam bez ikakve specifikacije, samo sa iznosom koji treba da platim (nema utrošenog saobraćaja po stavkama, nema stavke o plaćanju ugovorne kazne za nevraćanje opreme). Kako od 7.4.2014. više nisam korisnik VIP-a, na dan kada mi stiže račun ja više nemam pristup portalu na sajtu VIP-a, odnosno specifikaciji usluga.

 

• PISANJE PRIGOVORA

Prema članu 113 Zakona o elektronskim komunikacijama, korisnik ima pravo da uputi prigovor u roku od 30 dana od dana dospeća računa. I mora najpre da uputi prigovor direktno mobilnom operatoru (ne može da se žali nijednoj nadležnoj instituciji ukoliko se najpre nije požalio operatoru). Prigovor treba podneti isključivo pismenim putem (mejlom ili poštom) i priložiti sve dokaze.
 

• 14.5.2014. (istog dana kada dobijam račun)

pišem korisničkom servisu kompanije VIP prigovor mejlom prilažući dokaze o tome da nisam dužna da platim iznos cele mesečne pretplate za ceo obračunski period nakon 5.4. jer sam zahtev za prenos broja, odnosno raskid ugovora podnela 2.4.

Istovremeno tražim da mi se pošalje drugi račun, koji će pretpostaviti razuman iznos za korišćenje usluge u trajanju od jednog dana. Uključujem i zahtev da mi se ispravljeni račun pošalje sa specifikacijom, kao i da ta specifikacija sadrži i stavku od 1 dinara za nevraćanje opreme. (Nevažno je što je ta oprema koštala više od 12.000 dinara i što je kroz otplatu tokom 12 meseci odavno isplaćena pa je time, logično, prešla u moje vlasništvo (nisam je dobila za 1 dinar)).

Poštovani,

ovom prilikom ulažem prigovor na račun za korišćenje usluga VIP mobile DOO u periodu od 6.4.2014. do 5.5.2014. godine.

U prilogu šaljem fotografije računa (fajlovi VIP_racun_1 i VIP_racun_2).

Takođe u prilogu šaljem i fotografije Ugovora potpisanog sa VIP Mobile DOO dana 24.3.2012. godine, gde je navedeno da „raskid ugovora stupa na snagu nakon isteka 1 obračunskog perioda, računajući od dana podnošenja zahteva za raskid” (fajlovi VIP_ugovor_1 i VIP_ugovor_2).

Kako je u slučaju prenosa broja kod drugog operatera Zakonom o elektronskim komunikacijama, član 79, st. 2 i 3, definisano sledeće:

„Zahtev za prenos broja pretplatnik podnosi operatoru primaocu broja.

Zahtev iz stava 2. ovog člana ujedno se smatra zahtevom za raskid ugovora između pretplatnika i operatora davaoca broja o korišćenju usluga u vezi sa brojem koji je predmet zahteva za prenos, a ugovor se smatra raskinutim trenutkom isključenja broja iz mreže operatora davaoca broja.“

što potvrđuje i Pravilnik o prenosivosti broja, čl. 4, st. 1:

„Поступак преносa броја почиње подношењем захтева за пренос броја оператору примаоцу броја. Овај захтев уједно се сматра и захтевом за раскид уговора између претплатника (корисника) и оператора даваоца броја.“

u prilogu Vam šaljem i fotografije zahteva za prenos broja, podnetog 2.4.2014, kao i Ugovor sa operatorom primaocem broja, potpisan istog dana (fajlovi Zahtev_za_prenos_broja, Telekom_ugovor_1 i Telekom_ugovor_2).

S obzirom na to da je obračunski period kod VIP mobile DOO trajao do 5. dana u kalendarskom mesecu, iz priloženog se vidi da je zahtev za prenos broja, odnosno raskid ugovora sa VIP mobile DOO podnet pre isteka obračunskog perioda koji se završio zaključno sa 5.4.2014. godine. Kako se kompletna procedura za prenos broja završila 7.4.2014. u 5 časova ujutru (od kada broj funkcioniše u mreži drugog operatora), desilo se da prema VIP mobile DOO imam dugovanja koja obuhvataju isključivo period u trajanju od 24 časa (od 6. do 7.4.2014.). Prema gorenavedenim stavkama iz ugovora potpisanog sa VIP mobile DOO, te članovima Zakona o elektronskim komunikacijama i Pravilnika o prenosu broja, taj period više ne pripada obračunskom periodu pre čijeg isteka je podnet zahtev za prenos broja, odnosno raskid ugovora. Shodno tome, VIP mobile DOO nema nikakav osnov da mi ispostavi račun za kompletan naredni obračunski period, sve do 5.5.2014. godine.

Iz gorenavedenih razloga, molim Vas da mi ispostavite novi račun, na kom će dugovanje za period korišćenja usluge biti srazmerno ceni mesečne pretplate.

Takođe Vas molim da u račun uključite i cenu ugovorne kazne za nevraćanje opreme u iznosu od 1 RSD, prema Opštim uslovima ugovora o pretplatničkom odnosu mobilne telekomunikacione mreže VIP mobile DOO, čl 17, st. 17.4.

Srdačan pozdrav,
moje ime i prezime

 

• MONTIRANJE ISTEKA ROKA ZA ODGOVOR NA PRIGOVOR

Rok za odgovor na prigovor, prema Zakonu o elektronskim komunikacijama, član 113, stav 5, iznosi 15 dana i obavezno mora da bude upućen korisniku pismenim putem.

Kako račun primam tek 14.5. (dok su računi koje sam ranije primala mejlom stizali najčešće između 7. i 10. u mesecu) i tek tada sam u mogućnosti da uputim prigovor, shvatam da ću, namernim montiranjem datuma od strane VIP-a, odgovor zaista i dobiti kada istekne svih 15 dana, odnosno tačno 29.5.

 

• OBAVEZA PLAĆANJA RAČUNA KOJI SE OSPORAVA I SKIDANJE ODGOVORNOSTI ZA NEISPORUČENE RAČUNE

U mom slučaju, rok za plaćanje dospelog računa je 25.5.2014, odnosno 4 dana pre isteka roka za odgovor na prigovor.

• 22.5.2014.

plaćam račun i čekam odgovor na prigovor jer poštujem zakon.
 

„Pretplatnik je dužan da plati nesporan deo iznosa računa, a ako osporava ceo račun, dužan je da plati prosečno mesečno zaduženje za poslednja tri meseca koji su prethodili periodu na koji se prigovor odnosi.“

(Zakon o elektronskim komunikacijama član 113)

Rešavanje prigovora se, dakle, odvija nezavisno od izmirivanja duga, a Zakon omogućava bivšem mobilnom operatoru da nam suspenduje prenos broja ukoliko imamo bilo kakva dugovanja jer prilikom podnošenja zahteva za prenos broja potpisujemo i sledeće :

„- izjavu pretplatnika (korisnika) da se obavezuje da će izmiriti sve obaveze prema operatoru davaocu broja, nastale do trenutka prenosa broja, kao i obaveze nastale u toku postupka prenosa broja i sva naknadno dospela potraživanja koja su nastala pre podnošenja zahteva za prenos broja;

– izjavu pretplatnika da prihvata da mu operator primalac broja suspenduje pozive na rok od 30 dana, a potom da ga na zahtev operatora davaoca broja isključi, ukoliko nije izmirio zaostala dugovanja prema operatoru davaocu broja, nastala do trenutka raskida ugovora.“

Takođe, Ugovorom o pretplatničkom odnosu, mobilni operator sebe štiti od mogućnosti da korisnik račun uopšte ne primi. U prevodu, korisnik je dužan da plati i račune koje nije primio (i kada nije ni očekivao da ih primi, a mobilni operator se usuđuje da ih nezakonito izda – kao što slučaj 2 koji ću opisati pokazuje).

 

• 29.5.2014,

tačno 15. dana od dana ulaganja prigovora, stiže odgovor i glasi:

Poštovana gospođo moje prezime,

Zahvaljujemo Vam se na izboru Vip mobilne mreže i poverenju koje ste nam ukazali.

Vaša reklamacija je uvažena.

Kompanija Vip mobile je kompanija kojoj je od izuzetnog značaja zadovoljstvo korisnika. Nadležna služba u okviru kompanije Vip mobile d.o.o. je izvršila detaljne provere te u skladu sa tim želimo da Vas obavestimo da je u skladu sa našom orijentisanošću ka zadovoljstvu Vas kao korisnika i dobrim poslovnim običajima koje negujemo izvršena korekcija računa 05/2014 u iznosu od 1.188,00 dinara.

Kako bismo bili u mogućnosti da izvršimo povrat sredstava na broj tekućeg računa koji nam dostavite neophodno je da posetite naše prodajno mesto gde ćete popuniti zahtev za povrat sredstava. Tom prilikom je potrebno da priložite Vašu karticu tekućeg računa. Na osnovu primljene dokumentacije ćemo izvršiti povrat sredstava na Vaš tekući račun.

Kako bismo mogli da učinimo sve što je u našoj mogućnosti, a u cilju zadovoljstva Vas kao našeg korisnika, izuzetno nam znači svaka informacija koju dobijemo od Vas, stoga želimo da Vas pozovemo da kada imate komentar, primedbu ili sugestiju iskoristite mogućnost da nas o tome obavestite.

Za dodatne informacije o našim uslugama, možete nas kontaktirati i putem kontakt forme na našoj internet straniciwww.vipmobile.rs u delu: Korisnički servis/Kontaktirajte nas odnosno pristupom sledećem linku: http://korisnicki-servis.vipmobile.rs/system/templates/selfservice/rsext/#!portal/1001/contact_us, pozivom broja telefona 060/1234 ili nas možete posetiti na svim Vip prodajnim mestima.

S poštovanjem,
Korisnički servis Vip
član Telekom Austria Grupe
+381601234
e-mail: korisnickiservis@vipmobile.rs
Vip Mobile d.o.o. | Omladinskih brigada 21 | 11070 Novi Beograd | Srbija
Odgovore na najčešće postavljana pitanja o Vip proizvodima i uslugama možete pronaći putem interneta, na adresihttp://korisnicki-servis.vipmobile.rs/
Informacije o lokacijama i radnom vremenu Vip centara, kao i informacije o lokacijama svih Vip partnera i Vip prodajnih mesta dostupne su na sledećoj web stranici http://www.vipmobile.rs/prodajna-mesta/vip-centri-i-vip-partneri.1135.html

Od 2 prigovora sadržana u mom mejlu, dobijam odgovor na 1: da je reklamacija uvažena i na koji način da podnesem zahtev za povrat sredstava. Ne dobijam odgovor na pitanje da li ću uopšte dobiti novi račun, pa samim tim ni bilo kakav komentar vezan za prigovor na izostanak obračuna kazne za nevraćanje opreme u iznosu od 1 dinara. Pravnim jezikom rečeno, ni slova o zahtevu da mi se pošalje račun koji sadrži “detaljnu specifikaciju pruženih usluga sa obračunom zaduženja za svaku pojedinačnu uslugu“ (Zakon o elektronskim komunikacijama, član 112).

 

• PODNOŠENJE ZAHTEVA ZA POVRAT SREDSTAVA I ZAHTEV ZA PISMENOM POTVRDOM O NEDUGOVANJU

 

• 4.6.2014.

odlazim u poslovnicu VIP mobile d.o.o, saopštavam službenici razlog dolaska, ona me pronađe u bazi podataka i pročita naglas napomenu da je „korisnik upućen da podnese zahev za povrat sredstava“. Odštampa zahtev, popunimo i proverimo podatke, gde ja uviđam da na zahtevu nigde ne stoji datum. Upitam službenicu zašto na zahtevu nema datuma i kako će se znati kada je zahtev podnet, a ona mi odgovara da će zahtev odmah proslediti kolegama. Pitam da li zna kada mogu da očekujem povrat sredstava, ponovo odgovara da će zahtev odmah proslediti kolegama. Pitam da li ću dobiti novi račun za 1 dan korišćenja usluga, proverava u bazi i kaže da trenutno nema nikakvih zaduženja na moje ime. (Naravno da nema kad sam platila ono što nije trebalo da platim pa su oni meni dužni, a ne ja njima. I dalje ne uspevam da dobijem informaciju o tome da li ću dobiti umanjeni račun ili ne.) Pitam da li, kad se završi procedura povrata sredstava i kada se utvrdi da konačno nemam nikakva dugovanja prema VIP-u, mogu da dobijem pismenu potvrdu da više ništa ne dugujem, službenica me upućuje da se obratim korisničkom servisu.

Istog dana, 4.6.2014, korisničkom servisu šaljem mejl u kom kompaniju VIP mobile d.o.o obaveštavam o datumu podnošenja zahteva za povrat sredstava, a sam popunjen zahtev šaljem u prilogu mejla. U istom mejlu već treći put postavljam pitanje o eventualnom novom, korigovanom računu :

Poštovani,

zahvaljujem na odgovoru i obaveštavam Vas da je zahtev za povrat sredstava podnet dana 4.6.2014. godine u VIP centru u Novom Sadu, Novosadskog sajma 5 (fotografija zahteva se nalazi u prilogu ovog mejla).

Sledeće što me interesuje je u kom roku mogu da očekujem ispunjenje zahteva, kao i da li treba da očekujem novi račun za period od 6. do 7.4. ili sve moje obaveze prema VIP mobile DOO smatrate ispunjenim.

Ukoliko su obaveze ispunjene, molim Vas za pismenu potvrdu putem mejla da nemam više nikakva dugovanja prema VIP mobile DOO.

Srdačno,
moje ime i prezime

 

• AGONIJA

Prolaze dani, ne dobijam nikakav odgovor.

• Dolazi 12.6.2014.

i ja shvatam da je prošlo već 72 dana od kako sam podnela zahtev za prenos broja, odnosno raskid ugovora.

67 dana od kako koristim usluge drugog mobilnog operatora.

57 dana od kako sam platila poslednji osnovano izdat račun za korišćenje usluga VIP mobile d.o.o.

21 dan od kako sam platila račun izdat protivno Zakonu o elektronskim komunikacijama, Pravilniku o prenosu broja i Ugovoru potpisanom sa VIP mobile d.o.o, i to po više stavki.

Shvatam da je prošlo previše vremena i da ja u tom trenutku, osim što nisam dobila povrat novca, još uvek ne znam da li ću dobiti novi račun, u kom iznosu i koliki će biti rok za plaćanje istog.
Osećam da sam vezana kratkom uzicom za operatora sa kojim sam ugovor raskinula pre 67 dana, odnosno 7.4.2014.

„Ugovor se smatra raskinutim trenutkom isključenja broja iz mreže operatora davaoca broja.“
(Zakon o elektronskim komunikacijama, član 79, stav 3)

Poučena dotadašnjim iskustvom, shvatam i da ću taj novi račun sigurno ponovo dobiti na kućnu adresu, a kako nisam više korisnik VIP-a ne postoji način, niti postoji potreba, da kompaniju VIP obaveštavam o promeni adrese usled eventualnog preseljenja. Podsećam da je operator zaštićen ugovorom ukoliko se desi da korisnik iz bilo kog razloga ne primi račun. Čak i da se ne preselim, ostaje mogućnost da krivac za neisporučen račun bude pošta ili njen službenik, kao i sama kompanija VIP, koja bi mogla račun uopšte da ne pošalje (a sada već imam razloga da očekujem da se desi upravo to).

U ovakvim situacijama, ako neku uslugu koristimo, račun svakako očekujemo, a kada ga ne dobijemo obraćamo se kompaniji čije usluge koristimo sa zahtevom da nam se pošalje novi račun. Ili odlazimo u prostorije kompanije i plaćamo račun na licu mesta, na osnovu provere zaduženja u bazi kompanije, a o plaćenom računu dobijamo pismenu potvrdu.

U ovoj konkretnoj situaciji, ja odavno više nisam korisnik usluga kompanije VIP. Takođe, nemam informaciju da li ću nekakav račun uopšte dobiti. To što će mi biti vraćena prethodno uplaćena sredstva ne znači da nakon toga ne mogu da očekujem korigovan račun, sa umanjenim iznosom, srazmernom periodu korišćenja usluge. Uostalom, korisnički servis kompanije VIP je u svom prvobitnom odgovoru upotrebio izraz „izvršena je korekcija računa 05/2014 u iznosu od 1.188,00 dinara“ (1188 dinara je iznosila cela mesečna pretplata, koju po Zakonu kompaniji VIP ne dugujem). Prilikom stizanja tog novog računa bih mogla da budem i duže vreme odsutna sa kućne adrese na koju bi račun stigao, a kako ne znam ni da li, ni kada račun treba da očekujem, niti sa kojim rokom za plaćanje, shvatam da VIP mobile d.o.o svakim svojim postupkom svesno i namerno uvlači bivšeg korisnika u sve veću zamku.

 

• NEPOŠTOVANJE KORISNIKA, MOĆ DRUŠTVENIH MREŽA I DEMAGOGIJA

Istovremeno primećujem da se najažurnije odgovara na pitanja postavljena na javnim prostorima, poput društvenih mreža. Sada sam već razljućena odnosom zasnovanom na zakonu jačeg, koji podrazumeva da svaka kompanija zapošljava pravnika kome je u opisu posla da poznaje zakone, da prati svaku promenu u njima, da veoma brzo u njima pronalazi članove od interesa, kao i da navode iz tih zakona koristi da na svaki mogući način navede korisnika da pogreši, dok je taj korisnik najčešće običan građanin koji nema ni vremena, ni energije, ni kompetencije koje bi mu omogućile da parira u ovoj situaciji. Iz tih razloga prečešljavam dodatno Zakon o elektronskim komunikacijama, Pravilnik o prenosivosti broja i ugovor potpisan sa VIP mobile d.o.o i 12.6.2014. uveče pišem poduži tekst u kom ponovo postavljam pitanja koja sam već postavila u mejlu poslatom 4.6. Tekst obogaćujem argumentima i navodima svakog člana i stava Zakona, Pravilnika ili Ugovora koji su tokom ova 72 dana prekršena od strane VIP mobile d.o.o i postavljam ga na stranicu kompanije VIP mobile na društvenoj mreži Facebook.
 

• 13.6.2014.

(sutradan ujutru) dobijam odgovor na društvenoj mreži da su moja pitanja prosleđena nadležnoj službi. Istog dana, popodne, dobijam putem mejla odgovor od korisničkog servisa koji glasi:

Poštovana moje ime, bez prezimena,

Zahvaljujemo Vam se na dopisu koji ste nam prosledili.

Ovu priliku želimo da iskoristimo kako bismo Vas uputili da su sve informacije prosledjene nadležnoj službi u okviru kompanije Vip mobile d.o.o. koja će izvršiti neophodne provere u cilju realizacije zahteva koji ste nam uputili.

Želimo da Vas obavestimo i da su na Vašem korisničkom broju izmirena sva dospela dugovanja i da na dan 13.06.2014. godine nemate zaduženja prema kompaniji „Vip mobile d.o.o“.

Za dodatne informacije o našim uslugama, možete nas kontaktirati i putem kontakt forme na našoj internet straniciwww.vipmobile.rs u delu: Korisnički servis/Kontaktirajte nas odnosno pristupom sledećem linku http://korisnicki-servis.vipmobile.rs/system/templates/selfservice/rsext/#!portal/1001/contact_us, pozivom broja telefona 060/1234 ili nas možete posetiti na svim Vip prodajnim mestima

S poštovanjem,
Korisnički servis
Vip član Telekom Austria Grupe
+381601234
e-mail: korisnickiservis@vipmobile.rs
Vip Mobile d.o.o. | Omladinskih brigada 21 | 11070 Novi Beograd | Srbija
Odgovore na najčešće postavljana pitanja o Vip proizvodima i uslugama možete pronaći putem interneta, na adresihttp://korisnicki-servis.vipmobile.rs/
Informacije o lokacijama i radnom vremenu Vip centara, kao i informacije o lokacijama svih Vip partnera i Vip prodajnih mesta dostupne su na sledećoj web stranici http://www.vipmobile.rs/prodajna-mesta/vip-centri-i-vip-partneri.1135.html

Dobijam, dakle, tek nakon iznošenja problema u javnost, odgovor na jedno od najvažnijih pitanja, odnosno pismenu potvrdu da na dan 13.6.2014. nemam nikakva zaduženja prema kompaniji VIP. Naravno da ih nemam, kada sam u preplati – moj nezakonito naplaćen novac se i dalje nalazi na računu kompanije VIP mobile d.o.o! Na pitanje o vremenu kada će mi biti izvršen povrat sredstava ne dobijam nikakav konkretan odgovor, osim što se pominju „neophodne provere“ kojima nema kraja.

 

• SARKAZAM U SLUŽBI ZAŠTITE POTROŠAČKIH I GRAĐANSKIH PRAVA

Odgovaram na sledeći način:

Poštovani,

zahvaljujem na jednom delu odgovora na upućena pitanja.

Što se tiče zahteva za povraćaj sredstava i Vašeg odgovora koji glasi: “Ovu priliku želimo da iskoristimo kako bismo Vas uputili da su sve informacije prosledjene nadležnoj službi u okviru kompanije Vip mobile d.o.o. koja će izvršiti neophodne provere u cilju realizacije zahteva koji ste nam uputili.” ovu priliku želim da iskoristim da Vas podsetim da su “neophodne provere” već izvršene u dva navrata: najpre u periodu između 14. i 29.5.2014. godine, odnosno između datuma kada je upućen prigovor na račun i datuma kada je stigla pismena potvrda da je prigovor uvažen, a potom i 4.6.2014. kada je Vaša službenica u poslovnici u Novom Sadu takođe postupkom “neophodne provere” utvrdila da je moja reklamacija uvažena, asistirala mi pri popunjavanju zahteva za povrat sredstava i izjavila da će isti odmah proslediti, citiram: “kolegama u Beogradu”. Nažalost, nije bila kompetentna da me uputi o detaljima dalje procedure, niti je imala objašnjenje o izostajanju datuma na zahtevu koji sam popunila.

U skladu sa gorenavedenim, i dalje ostaje nejasno koje su to dodatne “neophodne provere” potrebne, koliko tačno poslovna politika kompanije VIP mobile DOO takvih provera predviđa i u kom roku predviđa da korisniku izvrši povrat sredstava po računu koji je izdat protivno Zakonu o elektronskim komunikacijama, Pravilniku o prenosivosti broja, kao i sopstvenom ugovoru koji je kompanija potpisala sa korisnikom. Takođe ostaje nejasno kojim pravnim dokumentom kompanija VIP mobile DOO reguliše broj i trajanje ovih mnogobrojnih neophodnih provera, kao i obaveštavanje korisnika o detaljima procedure ispunjavanja zahteva za povrat nezakonito naplaćenih sredstava.

Kako je kompanija VIP mobile DOO počev od 31.3.2014. godine (kada sam prvi put podnela zahtev za prenos broja kod drugog operatora) prekršila više članova Zakona o elektronskim komunikacijama, Pravilnika o prenosivosti broja i sopstvenog Ugovora, o čemu je dana 12.6.2014. godine obaveštena na zvaničnoj stranici kompanije VIP mobile DOO na društvenoj mreži Facebook (fajl u prilogu), ovu priliku ću iskoristiti da još jednom uputim pismeni zahtev da me izvestite o sledećim koracima procedure za ispunjavanje mog zahteva, kao i o rokovima u kojima mogu da očekujem završetak svakog koraka koji procedura predviđa, sve do konačnog povraćaja novca koji mi dugujete.

Srdačan pozdrav,
moje ime i prezime

P.S. Bilo bi interesantno čuti i koji propis ili kulturni obrazac predviđa da se kompanija VIP mobile DOO korisniku sa kojim ima isključivo poslovni odnos obraća ličnim imenom, bez prezimena.

 

• #CENZURA

Kako se više ljudi zainteresovalo za ovaj slučaj na društvenoj mreži Facebook, nastavljam da ih izveštavam o daljem razvoju događa. Neki od njih iznose svoja ranija negativna iskustva sa kompanijom VIP. Obećavam da ću se potruditi da sve zainteresovane izveštavam redovno, do samog kraja rešavanja mog slučaja.
 

• 14.6.2014.

kompletan inicijalni post koji sam postavila, kao i prepiska sa zainteresovanim osobama, bivaju potpuno obrisani od strane kompanije VIP mobile d.o.o.

 

• POSTOJI LI ROK ZA POVRAT SREDSTAVA?
• 19.6.2014.

izvršen je povrat sredstava. 37 dana nakon dospeća računa. Nezakonito naplaćena sredstva nalazila su se na računu kompanije VIP mobile d.o.o u trajanju od gotovo mesec dana (od 22.5. do 19.6.2014.).

 

• POSTOJI LI ZAKONSKA OBAVEZA PRUŽANJA INFORMACIJE KORISNIKU O NJEGOVIM ZADUŽENJIMA I ROK ZA DOSTAVLJANJE TE INFORMACIJE?
• 25.6.2014.

putem mejla obaveštavam kompaniju VIP mobile d.o.o da sam primila uplatu i ponovo zahtevam informaciju o tome da li i dalje imam zaduženja prema kompaniji VIP. Ukoliko imam, želim da znam da li treba da očekujem korigovan račun (što sam pitala nebrojeno puta tokom prepiske sa kompanijom VIP, kao i lično u njihovoj poslovnici), a ukoliko nemam želim o tome pismenu potvrdu sada kada više nisam u preplati.
 

• 28.6.2014.

dobijam odgovor koji glasi:

Poštovana gospođo moje prezime,

Zahvaljujemo Vam se na mail-u koji ste nam uputili.

Ovom prilikom želimo da potvrdimo informacije koje ste dobili u prethodnom dopisu.

Takođe bismo želeli da Vas obavestimo da će Vam u najkraćem mogućem roku biti preneta informacija o konačnom statusu Vaše reklamacije, nakon svih konsultacija koje će biti obavljene u okviru nadležne službe u kompaniji Vip mobile d.o.o.

Za dodatne informacije o našim uslugama, možete nas kontaktirati i putem kontakt forme na našoj internet stranici http://www.vipmobile.rs u delu:Korisnički servis/Kontaktirajte nas odnosno pristupom sledećem linku: http://korisnicki-servis.vipmobile.rs/system/templates/selfservice/rsext/#!portal/1001/contact_us, pozivom broja telefona 060/1234 ili nas možete posetiti na svim Vip prodajnim mestima.

S poštovanjem,
Korisnički servis
Vip član Telekom Austria Grupe
+381601234
e-mail: korisnickiservis@vipmobile.rs
Vip Mobile d.o.o. | Omladinskih brigada 21 | 11070 Novi Beograd | Srbija
Odgovore na najčešće postavljana pitanja o Vip proizvodima i uslugama možete pronaćiputem interneta, na adresi http://korisnicki-servis.vipmobile.rs/
Informacije o lokacijama i radnom vremenu Vip centara, kao i informacije o lokacijama svih Vip partnera i Vip prodajnih mesta dostupne su na sledećoj web stranici http://www.vipmobile.rs/prodajna-mesta/vip-centri-i-vip-partneri.1135.html

Ponovo sam ostavljena bez eksplicitnog odgovora i konkretnih informacija na postavljena pitanja. I ptam se koliko iznosi taj “najkraći mogući rok”.
 

• Tek 10.7.2014.

stiže odgovor koji glasi:

Poštovana gospođo moje prezime,

Zahvaljujemo Vam se na dopisu koji ste nam prosledili.

Želimo da Vas obavestimo da su na Vašem korisničkom broju izmirena sva dospela dugovanja i da na dan 25.06.2014. godine nemate zaduženja prema kompaniji „Vip mobile d.o.o“.

Za dodatne informacije o našim uslugama, možete nas kontaktirati i putem kontakt forme na našoj internet stranici http://www.vipmobile.rs u delu:Korisnički servis/Kontaktirajte nas odnosno pristupom sledećem linku: http://korisnicki-servis.vipmobile.rs/system/templates/selfservice/rsext/#!portal/1001/contact_us, pozivom broja telefona 060/1234 ili nas možete posetiti na svim Vip prodajnim mestima.

S poštovanjem,
Korisnički servis
Vip član Telekom Austria Grupe
+381601234
e-mail: korisnickiservis@vipmobile.rs
Vip Mobile d.o.o. | Omladinskih brigada 21 | 11070 Novi Beograd | Srbija

Odgovore na najčešće postavljana pitanja o Vip proizvodima i uslugama možete pronaćiputem interneta, na adresi http://korisnicki-servis.vipmobile.rs/

Informacije o lokacijama i radnom vremenu Vip centara, kao i informacije o lokacijama svih Vip partnera i Vip prodajnih mesta dostupne su na sledećoj web stranici http://www.vipmobile.rs/prodajna-mesta/vip-centri-i-vip-partneri.1135.html

 
Sve zajedno trajalo je 90 dana, pri čemu je kompanija VIP mobile d.o.o, kao što sam taksativno navela citirajući Zakon o elektronskim komunikacijama, Pravilnik o prenosivosti broja i Ugovor potpisan sa VIP mobile d.o.o, prekršila više članova istih i konstantno me ostavljala bez odgovora na pitanja o korigovanom računu, načinu isporuke istog, kao i zahtevanoj specifikaciji.

 
 
Da je ovakva poslovna politika uobičajena za kompaniju VIP mobile d.o.o govori i činjenica da su se na društvenoj mreži Facebook javili i drugi oštećeni korisnici, kao i to da je i drugi član mog domaćinstva prilikom prenosa broja iz kompanije VIP kod drugog mobilnog operatora imao isto iskustvo. Pa i još gore, jer u periodu za koji je primio račun nije ni dana koristio usluge kompanije VIP.
 

• SLUČAJ 2:
• 28.7.2014.

ističe ugovorna obaveza prema kompaniji VIP drugom članu mog domaćinstva, odnosno drugom korisniku usluga kompanije VIP mobile d.o.o.
 

• 30.7.2014.

podnosi zahtev za prenos broja kod drugog operatora.

Od novog operatora prima SMS obaveštenje da će broj početi da funkcioniše u novoj mreži dana 6.8.2014. u ranim jutarnjim časovima (najkasnije u 6 časova ujutru), što se i dešava.

Kako obračunski period kod VIP mobile d.o.o traje do 5. u mesecu, korisnik nije ni zakoračio u eventualni novi obračunski period kod pomenute kompanije jer već od ranih jutarnjih časova dana 6.8. koristi usluge drugog operatora.

Račun za obračunski period od 5.7. do 5.8.2014. godine prima mejlom (kao što je i tokom prethodne 2 godine primao, i kao što sam i ja za svoj broj poslednji validan račun primila) i plaća ga u predviđenom roku.
 

• 17.9.2014.

prima novi račun, na kućnu adresu, u iznosu od cele mesečne pretplate, za period od 6.8. do 5.9.2014. godine, period u kom uopšte nije koristio usluge kompanije VIP. U specifikaciji računa ponovo nema ugovorne kazne u iznosu od 1 dinara za nevraćanje opreme, što Ugovor potpisan sa VIP mobile d.o.o predviđa.

Istog dana upućujemo ponovo prigovor kompaniji VIP, prilažemo sve dokaze i citiramo sve članove Zakona o elektronskim komunikacijama, Pravilnika o prenosivosti broja i Ugovora o pretplatničkom odnosu koje je kompanija VIP prekršila:

Zakon o elektronskim komunikacijama, član 79, stav 2 i 3:

„Zahtev za prenos broja pretplatnik podnosi operatoru primaocu broja.

Zahtev iz stava 2. ovog člana ujedno se smatra zahtevom za raskid ugovora između pretplatnika i operatora davaoca broja o korišćenju usluga u vezi sa brojem koji je predmet zahteva za prenos, a ugovor se smatra raskinutim trenutkom isključenja broja iz mreže operatora davaoca broja.“


– obračunski period je trajao do 5.8.
– zahtev je podnet 30.7.
– broj je isključen iz mreže operatora davaoca broja od 6.8. u ranim jutarnjim časovima

Zakon o elektronskim komunikacijama, član 107:

„Operator je dužan da pretplatnika, najmanje mesec dana unapred, obavesti na pogodan način o nameri jednostrane izmene uslova ugovora, kao i pravu pretplatnika na raskid ugovora pre isteka perioda na koji je zaključen.“

– korisnik nikada nije obavešten o izmeni načina isporuke računa

Zakon o elektronskim komunikacijama, član 79. stav 4:

“Pretplatnik je dužan da, prilikom podnošenja zahteva iz stava 2. ovog člana, operatoru primaocu broja dostavi naročito podatke o svom identitetu, broju koji se prenosi i izjavu kojom se obavezuje da operatoru davaocu broja izmiri sve obaveze poosnovu ugovora iz stava 3. ovog člana nastale do trenutka isključenja broja iz mreže operatora davaoca broja, pod pretnjom privremene ili trajne suspenzije pružanja usluga od strane operatora primaoca broja.”

– sve obaveze nastale do trenutka isključenja broja iz mreže operatora davaoca broja (zaključno sa 5.8.2014.) su izmirene

Zakon o elektronskim komunikacijama član 79 stav 8:

„Operator davalac broja i operator primalac broja dužni su da ostvare međusobnu saradnju, kao i saradnju sa Agencijom, u postupku prenosa broja, obezbede da trajanje prekida usluge pretplatniku tokom prenosa ne bude duže od jednog radnog dana, kao i da se uzdrže od postupanja usmerenog na otežavanje ili sprečavanje prenosa broja.“

– da VIP mobile d.o.o na mnogobrojne načine i konstantno krši ovu odrednicu vidi se iz kompletnog opisa poslovnog odnosa kompanije prema oba korisnika

Zakon o elektronskim komunikacijama član 138:

“Novčanom kaznom od 500.000 do 2.000.000 kazniće se za prekršaj pravno lice, ako:

14) ne postupi u skladu sa odredbama člana 79. ovog zakona u vezi sa prenosivošću broja

22) propusti da pretplatnicima najavi nameru jednostrane izmene uslova ugovora u skladu sa odredbama člana 107. ovog zakona”

Zakon o elektronskim komunikacijama član 140:

Novčanom kaznom od 100.000 do 250.000 kazniće se za prekršaj pravno lice, ako:

5) ne obezbedi pretplatniku mogućnosti za kontrolu troškova iz člana 114. ovog zakona

– korisnik te mogućnosti nije imao i nema za pomenuti obračunski period jer tokom celokupnog njegovog trajanja broj funkcioniše u mreži drugog operatora

 

Šaljemo dokaz o uplati poslednjeg validnog računa (za period od 5.7. do 5.8.2014.), uplaćujemo i 1 dinar ugovorne kazne za nevraćanje opreme i prilažemo i dokaz o toj uplati.
 

• 19.9.2014.

ulažemo prigovor Republičkoj agenciji za elektronske komunikacije, prilažući sve relevantne dokaze i postavljajući 2 KLJUČNA PITANJA:
 

1) Da li član 113 stav 3 Zakona o elektronskim komunikacijama, koji glasi:

„Pretplatnik je dužan da plati nesporan deo iznosa računa, a ako osporava ceo račun, dužan je da plati prosečno mesečno zaduženje za poslednja tri meseca koji su prethodili periodu na koji se prigovor odnosi.“

znači da kompanije koje pružaju usluge u oblasti elektronskih komunikacija nisu dužne da poznaju i poštuju zakone i propise relevantne za oblast u kojoj usluge pružaju, da mogu te iste zakone i propise neometano i svesno da krše i da za takvu poslovnu politiku ne budu kažnjene, a da je korisnik, običan građanin koji uredno izmiruje svoje obaveze, „kriv dok se ne dokaže suprotno“?

Odnosno, da li je korisnik taj koji je dužan da, kad god nekoj kompaniji padne na pamet da izda račun protivno mnogobrojnim članovima relevantnih zakona i propisa, pa čak i sopstvenog Ugovora, proučava sve te zakone i propise, besomučno i mesecima dokazuje da je sva svoja dugovanja uredno izmirio, a posebno – da li je dužan (prema članu 113 stav 3 zakona) da svaki put plati svaki neosnovano izdat račun, koji je pri tom dobio na način o kom uopšte nije obavešten i sa kojim se nikada nije saglasio (niti mu je saglasnost ikada na bilo koji način zatražena) i da potom čeka kada će se kompanija koja je na nečuvene načine prekršila propise smilovati da mu nezakonito naplaćen iznos vrati?

Koliko je meni poznato, banke za čuvanje klijentovih sredstava na računu klijentu isplaćuju unapred dogovorenu kamatu. Koji to zakon ili propis omogućava mobilnom operatoru da na svom računu drži nezakonito naplaćen iznos svojih bivših korisnika?

Da li ovaj član Zakona o elektronskim komunikacijama znači da bih ja, ako kompanija VIP mobile d.o.o u budućnosti odluči da mi ponovo pošalje račun za onaj prvi broj telefona, bila dužna taj račun da platim, te da ponovo prolazim golgotu u trajanju od 3 meseca kako bih dokazala da su sva moja dugovanja prema dotičnoj kompaniji izmirena (o čemu sam od kompanije jedva iskamčila pismenu potvrdu)?

 

2) Da li član 113 stav 6 Zakona o elektronskim komunikacijama, koji glasi:

„Pretplatnik kome je odbijen prigovor može se obratiti Agenciji ili drugom telu radi posredovanja u vansudskom rešavanju spora ili pokrenuti parnični postupak pred nadležnim sudom, u roku od 15 dana od dana dostavljanja odgovora operatora na prigovor, odnosno 15 dana od dana isteka roka u kojem je operator bio dužan da se izjasni o prigovoru.“

znači da korisnik može da uloži žalbu na nezakonito postupanje operatora samo ukoliko mu operator odbije prigovor? A da je operatoru dopušteno da krši zakone i propise, pokušava da prevari korisnike, maltretira ih po nekoliko meseci i drži korisnikov novac izvesno vreme na svom računu? Predviđa li Republička agencija za elektronske komunikacije sankcije prema operatorima koji krše zakone čak iako su na kraju prigovori mnogobrojnih prevarenih i maltretiranih korisnika rešeni?

Po mojoj logici, pravno lice koje pruža usluge dužno je da posluje u skladu sa relevantnim zakonima i propisima, a ukoliko to ne čini, trebalo bi da snosi posledice. Kao što se iznad vidi, Zakon o elektronskim komunikacijama predviđa novčane kazne za pojedine prekršaje, ali na koji način je te prekršaje moguće prijaviti ako je korisniku dozvoljeno da se obrati nadležnoj instituciji samo ukoliko je njegov prigovor odbijen od strane pravnog lica čije usluge koristi (ili čak odavno ni ne koristi) i na čije ponašanje ulaže prigovor? Kadija te tuži, kadija ti sudi?